La crise du Covid-19 a installé les outils de collaboration cloud dans le quotidien des entreprises. A l’instar des Zoom, Meet et Webex, Microsoft Teams occupe une place de choix dans les outils de communication temps réel. Si la tentation et l’intérêt sont grands d'y intégrer la téléphonie, il est crucial d’avancer de manière organisée.
1. Être clair sur son objectif
L'intégration de la téléphonie dans Teams va techniquement différer selon l'enjeu. Une intégration avec le PBX actuel suffira pour améliorer l'expérience utilisateur (annuaire unifié et softphonie). Pour un processus de transformation (dématérialisation, fluidification de la collaboration), le déploiement d'un cloud PBX Microsoft sera un pré-requis.
2. Connaître ses usages et son existant
Plus votre organisation est ancienne ou grande, plus les usages du PABX sont nombreux, et plus il y a de chances de tomber sur des usages peu documentés voire oubliés. Dans ce cas, il est préférable d'éviter les mauvaises surprises avec une cohabitation PBX actuel + Phone System précédée d'une généreuse -mais pas interminable- phase de documentation.
3. Identifier les besoins en outils et les nouveaux usages
L'axe majeur de création de valeur de la téléphonie dans Teams réside dans les nouveaux usages. C'est pourquoi il ne faut surtout pas les négliger. C'est par exemple l'occasion de mieux diffuser les nouveaux usages vertueux, sécuriser certains usages qui s'effectuent actuellement en shadow IT, et faciliter l'arrivée des futurs usages.
4. Bien évaluer les coûts
L'évaluation des coûts est loin de se résumer aux licences Microsoft. On est vite tenté d'oublier que sont également de la partie les licences d'upgrade du PBX actuel, le renouvellement ou l'intégration de l'écosystème actuel (applicatif et matériel), la migration des programmations ainsi que les contrats opérateurs fixe et mobile en cours.
5. S'inscrire dans la durée
Au-delà des éléments vus plus haut, passer à la téléphonie dans Teams c’est aussi s’engager dans une approche adaptative de la qualité de service voix, qui tranche avec l'approche statistique des PBX historiques. De facto, cela revient à s'inscrire dans une démarche de transition progressive s'appuyant sur du test-and-learn et de la réactivité.
Conclusion
Il est à la fois urgent de démarrer et urgent de prendre le temps de déployer sa téléphonie dans Teams. Le déploiement hybride est l'option qui conviendra à la majorité des organisations car elle permet de répondre aux besoins court terme, de préserver les investissements et d’apprendre en marchant en limitant les risques de chute.
Marketeur engagé depuis 15 ans dans la définition et la gestion de solutions B-to-B du Groupe, je suis aujourd’hui Responsable marketing produit de solutions de Collaboration Cloud. Alors qu’historiquement les solutions étaient très focalisées sur des architectures techniques et des stratégies d’industriels, le schéma s’est inversé et j’évolue désormais dans un environnement passionnant, ultra-réactif et où l’expérience utilisateur est au cœur du service et de la différenciation.